Dropshipping từ AliExpress là một cách tuyệt vời để bắt đầu kinh doanh online với ít rủi ro vì bạn không phải lưu kho hàng hóa. Việc xử lý đơn hàng cũng không quá phức tạp nhờ sự trợ giúp của Plugin AliDropship. Tuy nhiên, đến một lúc nào đó bạn sẽ gặp vấn đề về trả hàng và hoàn tiền. Do bạn là trung gian ở giữa khách hàng và nhà cung cấp nên quá trình xử lý việc này tốn khá nhiều thời gian. Nhưng nếu biết cách, bạn có thể tận dụng tình huống này để chuyển đổi vấn đề thành cơ hội có được một khách hàng trung thành.
Nắm rõ chính sách trả hàng và hoàn tiền của nhà cung cấp
Trong Dropshipping, người mua thực hiện giao dịch mua hàng từ cửa hàng của bạn và sau đó bạn chuyển đơn đặt hàng cho nhà cung cấp đóng gói và giao cho khách hàng. Khách hàng của bạn vui vẻ nhận được hàng và phản hồi cho bạn rate cao.
Nhưng đôi khi mọi thứ trở nên lộn xộn và họ yêu cầu trả lại hàng hoặc hoàn lại tiền. Bây giờ, điều quan trọng là phải chuẩn bị trước ngay cả khi bạn chưa bao giờ nhận được bất kỳ khiếu nại nào. Bạn phải hiểu chính sách trả hàng và hoàn tiền của nhà cung cấp của bạn một cách rõ ràng.
Đây là một phần rất quan trọng. Vì vậy, hãy đọc nó một cách kỹ càng.
Là một dropshipper, bạn nên lựa chọn nhà cung cấp một cách cẩn thận. Khi bạn đã tìm thấy một nhà cung cấp lý tưởng, hãy dành thời gian để nghiên cứu các chính sách trả hàng và hoàn tiền của họ để tạo ra chính sách của bạn.
Dưới đây là một vài điều bạn nên kiểm tra:
- Trong trường hợp nào nhà cung cấp của bạn chấp nhận trả lại?
- Bao lâu sau khi bán hàng bạn có thể trả lại sản phẩm?
- Liệu họ sẽ trả phí vận chuyển hàng trả?
- Họ xử lý quá trình trả hàng một cách tổng thể như thế nào?
- Họ có chấp nhận đơn đặt hàng sai?
Một khi bạn đã nghiên cứu qua các chính sách của họ một cách cẩn thận, đây là lúc để đi đến bước tiếp theo.
Xây dựng chính sách trả hàng và hoàn tiền của riêng bạn
Nếu bạn chưa tạo chính sách trả hàng và hoàn tiền cho cửa hàng dropshipping của mình, bây giờ sẽ là thời điểm để bắt đầu. Tạo một trang riêng dành riêng cho Chính sách hoàn trả trên cửa hàng của bạn và liệt kê sẵn các vấn đề chính trên trang Câu hỏi thường gặp (FAQs).
Điều này sẽ giúp xây dựng niềm tin của người mua tiềm năng vào thương hiệu của bạn. Trong khi xây dựng chính sách, hãy cố gắng làm cho nó giống với nhà cung cấp nhất có thể. Ngoài ra, đề cập đến tất cả các chi tiết một cách rõ ràng để tránh bất kỳ sự hiểu nhầm trong tương lai.
Ví dụ, bạn có thể ghi nhớ những điểm sau:
- Nếu chính sách hoàn trả của nhà cung cấp là trong trong 30 ngày, bạn nên để ngắn hơn. Giả sử, 20-25 ngày để cung cấp thêm thời gian cho bạn và khách hàng, đề phòng bất kỳ sự chậm trễ nào trong giao hàng hoặc gửi hàng trả lại.
- Hãy chắc chắn đề cập đến những lý do chấp nhận hoàn trả. Ngay cả khi nhà cung cấp của bạn linh hoạt với việc trả lại, bạn cũng không nhất thiết phải làm điều tương tự. Bạn có thể đề cập rằng “Chỉ chấp nhận trả lại hàng khi sản phẩm bị gửi sai hoặc bị hỏng”. Điều này sẽ giúp bạn xử lý vấn đề trả hàng tốt hơn vì đã được nêu rõ trong chính sách trả lại trên cửa hàng dropshipping.
- Hãy nhớ rằng bạn là cửa hàng dropshipping và bạn không có văn phòng thực tế, vì vậy không ghi bất kỳ địa chỉ trả lại nào trên trang của bạn. Bạn có thể chia sẻ một email và yêu cầu khách hàng liên hệ trực tiếp với bạn. Tùy theo vấn đề, bạn có thể quyết định cung cấp cho họ địa chỉ nhà cung cấp hoặc của chính bạn.
Mẹo: Nếu bạn muốn là người xử lý hàng trả lại, hãy cho khách hàng địa chỉ Hộp thư bưu điện. Theo cách này, thông tin cá nhân của bạn sẽ không bị lộ.
Nguyên nhân phổ biến của việc trả hàng và hoàn tiền
Sản phẩm không khớp với mô tả trên website
Một trong những lý do phổ biến nhất cho việc trả lại sản phẩm là khi mặt hàng nhận được không khớp với mô tả. Hoặc bạn có thể đã sai hoặc lỗi do nhà cung cấp.
Nếu bạn nhập sản phẩm một cách thủ công và chỉnh sửa mô tả, có khả năng lỗi do bạn. Hoặc nếu bạn sử dụng danh sách trực tiếp từ nhà cung cấp, họ có thể đã mắc sai lầm. Tuy nhiên, một khi sai lầm đã xảy ra (dù là từ bạn hay nhà cung cấp), bạn cần phải chịu trách nhiệm và sửa lỗi.
Trước hết, bạn nên gửi email xin lỗi đến người mua và liên hệ với nhà cung cấp của bạn. Hãy nhớ rằng, nhà cung cấp là đối tác của bạn, người có thể giúp bạn xử lý việc hoàn trả một cách dễ dàng. Yêu cầu nhà cung cấp gửi hàng thay thế cho khách hàng của bạn hoặc hoàn lại tiền (nếu họ có lỗi).
Khách hàng của bạn là trách nhiệm của bạn và bạn nên làm mọi thứ có thể để khiến họ hài lòng vào thời điểm này bao gồm cả việc hoàn trả chi phí vận chuyển hàng thay thế. Ngay cả khi nó làm bạn tốn một vài đô la, họ sẽ đánh giá cao bạn vì đã quan tâm và thậm chí có thể mua sắm lại từ bạn.
Sản phẩm bị hư hỏng hoặc bị lỗi
Nếu bạn gặp phải trường hợp này, hãy thực hiện quy trình hoàn trả dễ dàng nhất cho khách hàng. Đừng quên trả tiền cho chi phí vận chuyển hàng đổi trả.
Sản phẩm không vừa hoặc khách hàng đặt hàng sai kích cỡ
Một lý do phổ biến khác dẫn đến việc hoàn trả thường là đặt hàng nhầm size. Kiểm tra với nhà cung cấp của bạn xem là họ có chấp nhận hàng trả lại hay không và sau đó liên hệ với người mua. Ở đây, người mua là người có lỗi. Tuy nhiên, nếu sản phẩm có mức giá thấp hơn 5 đô la, bạn có thể gửi cho khách hàng một mặt hàng khác và yêu cầu họ giữ lại mặt hàng đặt sai.
Mặc dù nó làm bạn tốn thêm một vài đô la, nhưng bạn có thể có được một khách hàng trung thành ở đây, người có thể sẽ mua hàng từ bạn một lần nữa.
Quy trình trả hàng và hoàn tiền thực tế
Quy trình thực tế sẽ diễn ra như sau:
1. Khách hàng yêu cầu trả hàng
2. Khi đã phân tích xong lý do trả lại, bạn liên hệ với nhà cung cấp của mình và yêu cầu Ủy quyền trả lại hàng hóa (RMA) và một hàng hóa thay thế hoặc hoàn tiền (tùy theo mong muốn của khách hàng của bạn).
3. Tiếp theo, bạn gửi email xin lỗi đến khách hàng với số RMA và địa chỉ trả hàng. Họ sẽ gửi hàng cho bạn hoặc nhà cung cấp.
Lưu ý: Nhắc khách hàng mua tracking number nếu họ là người trả tiền cho phí vận chuyển hàng trả lại. Ngoài ra, nếu đó là lần đầu tiên bạn gặp vấn đề trả hàng, mình đề nghị bạn nên tham gia trực tiếp và bảo khách hàng giao sản phẩm cho bạn.
4. Nếu bạn đã nhận được sản phẩm, hãy phân tích về các lỗi, hỏng hoặc các lý do khác (nếu có), chụp ảnh (để chứng minh) và gửi cho nhà cung cấp của bạn. Tuy nhiên, nếu nhà cung cấp trực tiếp nhận sản phẩm, hãy giữ liên lạc với họ.
Xác minh khi họ đã nhận được sản phẩm và yêu cầu sản phẩm thay thế hoặc hoàn lại tiền cho bạn.
Mẹo: Hãy lịch sự với nhà cung cấp của bạn. Hãy nhớ rằng, nhà cung cấp của bạn cũng là đối tác của bạn trong kinh doanh dropshipping và thô lỗ với họ sẽ không làm cho khách hàng của bạn hài lòng. Luôn thể hiện sự tôn trọng với nhà cung cấp của bạn trong khi xử lý đơn hàng hoặc trả hàng.
5. Nhà cung cấp bắt đầu chuyển hàng thay thế hoặc hoàn tiền.
6. Khách hàng của bạn nhận được sản phẩm hoặc bạn nhận được số tiền hoàn lại.
Lời khuyên của chuyên gia: Khi khách hàng khăng khăng đòi hoàn tiền, bạn có thể đề nghị cho họ miễn phí sản phẩm tương tự hoặc một voucher giảm giá cho các giao dịch mua trong tương lai. Điều này sẽ để lại tác động lâu dài đến tâm trí của người mua và tạo ấn tượng cho họ đối với cửa hàng của bạn
Tips cho bạn khi xử lý vấn đề trả hàng và hoàn tiền
Nhận trách nhiệm về mình
Dropshipping có nghĩa là bạn không phải giữ hàng hoặc xử lý bất kỳ vấn đề về vận chuyển và đóng gói. Tuy nhiên, người mua không biết được điều này. Do đó, khi người mua yêu cầu trả lại, bạn luôn nhận trách nhiệm.
Đừng cố đổ lỗi cho nhà cung cấp. Người mua của bạn sẽ chỉ nghĩ rằng bạn đang cố gắng chối bỏ trách nhiệm.
Ngay cả khi nhà cung cấp của bạn có lỗi, hãy chấp nhận lỗi là của chính bạn và phối hợp với nhà cung cấp để đưa ra giải pháp tốt nhất có thể cho người tiêu dùng.
Cung cấp cho khách hàng một số lợi ích khác
Một khách hàng khi đã yêu cầu trả hàng muốn được giải quyết một cách công bằng và sớm nhất. Trong khi bạn đang làm việc để giải quyết vấn đề của họ, bạn cũng có thể làm một vài điều nhỏ sau sẽ có thể để lại ảnh hưởng lâu dài đến khách hàng.
- Cung cấp một sản phẩm giá trị cao hơn mà không mất thêm tiền. (Đảm bảo hàng có sẵn ở nhà cung cấp của bạn trước khi cam kết với khách hàng).
- Cung cấp cho khách hàng phiếu giảm giá độc quyền miễn phí trong lần mua hàng tiếp theo.
- Đề nghị thanh toán chi phí vận chuyển hàng trả lại cho khách hàng.
Mặc dù những điều này tương đối nhỏ đối với bạn, nhưng chúng có thể quan trọng hơn rất nhiều đối với khách hàng của bạn và xây dựng lại niềm tin của họ đối với cửa hàng dropshipping của bạn.
Xử lý vấn đề trong kiên nhẫn và tôn trọng
Đây là một điều rất quan trọng. Khi phát sinh vấn đề này, bạn không được trầm trọng hóa vấn đề hoặc trở nên thô lỗ với nhà cung cấp của bạn. Bạn phải kiên nhẫn giải quyết mọi việc.
Quan trọng nhất, bạn nên tôn trọng nhà cung cấp của bạn và làm việc cùng nhau để giải quyết vấn đề. Điều này sẽ không chỉ củng cố mối quan hệ hiện tại của bạn với nhà cung cấp mà còn cung cấp giải pháp nhanh chóng cho khách hàng của bạn.
Tuy nhiên, nếu nhà cung cấp tiếp tục gửi sản phẩm sai hoặc bị lỗi, có lẽ đã đến lúc cắt đứt quan hệ với họ và tìm một nhà cung cấp tốt khác để duy trì danh tiếng cửa hàng online của bạn.
Một số sản phẩm có thể không cần yêu cầu khách hàng phải trả lại
Có thể có một số sản phẩm sẽ tốn chi phí hơn khi ship lại cho bạn hơn là gửi sản phẩm thay thế. Ví dụ, nếu sản phẩm có giá rất thấp. Giả sử một khách hàng đã mua một chiếc nhẫn có kích thước trị giá $ 5 bé hơn ngón tay của họ và muốn trả lại ngay bây giờ.
Mặc dù bạn không có lỗi trong trường hợp này, nhưng họ đủ điều kiện để trả lại nếu bạn không ghi rõ trong Chính sách trả hàng và hoàn tiền. Khi đó, bạn chỉ cần gửi cho họ chiếc nhẫn mới thay thế và bảo khách hàng giữ lại sản phẩm ban đầu.
Điều này sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc xử lý toàn bộ quá trình hoàn trả. Hơn nữa, hành động nhỏ này có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng trung thành cho cửa hàng của bạn.
Lời kết
Bị gặp yêu cầu trả hàng lần đầu tiên khi làm dropshipping có thể khiến bạn bối rối. Tuy nhiên, nó chỉ là một phần trong hoạt động của doanh nghiệp và có thể biến thành cơ hội để gây ấn tượng với khách hàng bằng các sự hỗ trợ đặc biệt, giải pháp kịp thời giúp có được sự tin tưởng của họ.
Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn nên là ưu tiên hàng đầu và bạn phải làm việc cùng với nhà cung cấp của mình để đưa ra giải pháp nhanh chóng và nỗ lực để làm cho khách hàng hài lòng.
